Comme beaucoup d’autres services, nous avons d\u00fb nous r\u00e9organiser face \u00e0 la situation actuelle. L\u2019accueil physique et t\u00e9l\u00e9phonique de l’h\u00f4pital sont les deux points d’entr\u00e9e, et nous g\u00e9rons au quotidien les appels du CHU de Poitiers, mais \u00e9galement des sites de Montmorillon, de Lusignan et du Centre hospitalier Henri-Laborit. Nous nous sommes donc organis\u00e9s diff\u00e9remment : les accueils physiques de Jean-Bernard et du centre cardio-vasculaire ont \u00e9t\u00e9 ferm\u00e9s, en tant que lieux accueillant du public. En revanche, le standard t\u00e9l\u00e9phonique continue de maintenir son activit\u00e9 24h\/24 et 7 jours\/7. Nous avons, pour cela, suspendu toutes les formations pour que le personnel pr\u00e9sent se consacre \u00e0 100% \u00e0 la prise en charge des appels. Il est essentiel que l’h\u00f4pital reste joignable \u00e0 la fois pour r\u00e9pondre aux appels des familles qui souhaitent prendre des nouvelles de leurs proches, mais \u00e9galement dans le cadre des activit\u00e9s de recours du CHU, puisque le standard participe \u00e0 la mise en relation de l\u2019h\u00f4pital, des m\u00e9decins seniors d’astreinte ou de garde, avec les m\u00e9decins de ville.<\/p>\n
Effectivement, avant le confinement, le standard a d\u00fb faire face \u00e0 un flux d’appels tr\u00e8s important, de l’ordre de 3 000 appels par jour, malgr\u00e9 un effectif tendu. Avec l’\u00e9pid\u00e9mie du covid-19, les standardistes doivent \u00e9galement s’adapter \u00e0 de nouvelles typologies de demandes qui s’\u00e9toffent chaque jour en fonction de l’\u00e9volution de la situation sanitaire. Les interlocuteurs, qu’ils soient patients, usagers ou entreprises, sont parfois inquiets et d\u00e9sorient\u00e9s. Le standardiste doit faire preuve d’\u00e9coute, savoir questionner pour r\u00e9pondre efficacement et bien orienter l’appel. Nous renvoyons le plus souvent les usagers soit vers le num\u00e9ro national d\u00e9di\u00e9 au covid-19, le 0800 130 000, soit vers leur m\u00e9decin g\u00e9n\u00e9raliste, soit vers le centre 15 selon les cas. Nous sommes \u00e9galement amen\u00e9s \u00e0 g\u00e9rer de nombreux appels des autorit\u00e9s de sant\u00e9, ou de professionnels qui souhaitent \u00e9changer avec les infectiologues de l’\u00e9tablissement, qui sont d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s sollicit\u00e9s sur le terrain.<\/p>\n
Aujourd’hui, le standard doit rester en veille sur les r\u00e9organisations de services ou d’unit\u00e9s au sein de l’\u00e9tablissement, et plus particuli\u00e8rement en cette p\u00e9riode de crise sanitaire. Les standardistes doivent pouvoir r\u00e9pondre \u00e0 chacune des demandes et faire preuve d’adaptabilit\u00e9 et de r\u00e9activit\u00e9, pour orienter les appels internes et externes, avec la meilleure dext\u00e9rit\u00e9.
Depuis le confinement, le nombre d’appels a diminu\u00e9. Le standard est organis\u00e9 pour assurer ses missions 24h\/24 et 7 jours\/7, avec une dizaine d’agents de jour, et deux agents de nuit qui se relaient par rotation. Bien s\u00fbr nous nous pr\u00e9parons \u00e0 une vague d’appels lors du retour la normale. En attendant nous devons assurer nos missions et, malgr\u00e9 la situation sanitaire actuelle, \u00ab les voix du standard \u00bb continuent \u00e0 vous accueillir avec le sourire..<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
A\u00efcha SECK, responsable de l’accueil physique et du standard t\u00e9l\u00e9phonique, a r\u00e9pondu \u00e0 nos questions<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":21365,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-21364","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-uncategorized"],"acf":[],"yoast_head":"\n